Ваш город: Москва Казань
+7 (495) 967-66-70
academy@academy.ru
Главная страница | Каталог | IT-менеджмент | Курсы | Управление жизненным циклом услуг
MALC

Управление жизненным циклом услуг


ОЦЕНКА КУРСА
общая оценка курса:


оценка преподавателя:



Мониторинг цены
Цель курса Управление жизненным циклом услуг на основе ITIL® – дать слушателям навыки поддержки предоставления услуг организации посредством объединения стадий жизненного цикла услуги в единую систему управления ИТ-услугами. Курс позволяет объединить знания, полученных на курсах среднего уровня квалификации ITIL®, и показать ценность единой комбинированной практики управления услугами как противоположностями и разрозненным предметным областям. 

Результаты обучения призваны перенести слушателей из контекста знаний ITIL® в контекст применения ITIL® и интеграции знаний, и сформировать навыки, которые могут быть использованы в работе.

В то время как MALC охватывает широкий спектр навыков управления услугами, например, в отношении управления проектами и разработки приложений, он не призван изучить эти практики, а, прежде всего, показывает возможность их использования в контексте применения ITIL®.

Курс готовит слушателей к сдаче экзамена ITIL® Managing Across the Lifecycle, необходимого для получения статуса ITIL®Expert. Целью экзамена является проверка и официальное подтверждение наличия знаний, изложенных в публикациях ITILv3. При этом акцент делается на цели, задачи, процессы, функции и виды деятельности ИТ как бизнеса, вопросы управления и контроля ИТ, а также на интерфейсы между процессами, изложенные в публикациях ITIL® v3.

Курс бесплатный для слушателей, которые отучились на курсах ITFO, OSA, SOA, PPO и RCV.
  • ОЧНОЕ
    ОБУЧЕНИЕ


Продолжительность курса: 4 дня / 32 ак.ч.

Цена курса:
27 500 руб.

В корзину

Место проведения курса:

  • ул. Доброслободская, д.5
  • Бауманская
  • Комсомольская
  • Красные ворота

Ближайшая дата проведения: 26.12.2016
РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ
MALC Управление жизненным циклом услуг 26.12.2016
Уточните дату у менеджера
Уточните дату у менеджера
Уточните дату у менеджера
После изучения курса вы сможете
После окончания этого курса слушатели:
  • Узнают о бизнес-проблемах и проблемах менеджмента, возникающих при управлении ИТ услугами, получат представление об управлении, планировании и внедрении методологии ITSM;
  • Получат знания в области управления стратегическими изменениями и управления рисками, а также узнают о трудностях при проведении организационных изменений; Узнают о целях, задачах и методах оценки услуг;
  • Получат дополнительную полезную информацию в области управления ИТ;
  • Смогут сдать формальный экзамен по аспектам Управления жизненным циклом услуг - ITIL Managing Across the Lifecycle.
Содержание курса
Ключевые принципы жизненного цикла услуги
  • Управление услугами
  • Жизненный цикл услуги
  • Стадии жизненного цикла услуги и их взаимосвязь
  • Рассмотрение услуги от начала до конца: обоснование, проектирование, измерение, тестирование, развертывание, эксплуатация и поиск способов совершенствования
  • Формирование ценности услуги на различных стадиях жизненного цикла
  • Как элементы стратегии услуг определяют, что составляет ценность, и как ценность определяется и измеряется
  • Реализация бизнес-ценности на стадии эксплуатации услуги
  • Тестирование и демонстрация ценности услуги на стадии преобразовании услуги
  • Мониторинг измерений услуги и использование их для поддержки всех стадий жизненного цикла услуги
  • Другие ключевые концепции управления услугами
  • Элементы организационной структуры управления услугами
  • Использование модели RACI при определении ролей и ответственности, в частности, в интерфейсах между процессами и между стадиями жизненного цикла услуги
  • Оценка рисков и управление рисками
Управление коммуникациями и заинтересованными сторонами
  • Координация управления взаимоотношениями с бизнесом на протяжении жизненного цикла услуг и роль управления взаимоотношениями с бизнесом в коммуникациях
  • Управление взаимоотношениями и коммуникациями с заинтересованными сторонами
  • Коммуникации на протяжении жизненного цикла услуги и их ценность
  • Использование моделей услуг как средства коммуникаций на стадии стратегии услуг и отражения принципов создания ценности
  • Коммуникации при проектировании услуг
  • Коммуникации при преобразовании услуг
  • Коммуникации при эксплуатации услуг
  • Коммуникации при постоянном совершенствовании услуг
Интеграция процессов управления услугами в жизненном цикле услуги
  • Интеграция процессов управления услугами в жизненный цикл услуги
  • Влияние стратегии услуги на остальные стадии жизненного цикла услуги
  • Ценность подхода на основе жизненного цикла услуги при проектировании сервисных решений
  • Входы и выхода стадий и процессов в жизненном цикле услуги
  • Ценность для бизнеса и интерфейсы процессов стадии стратегии услуг:
  • Управление стратегией для ИТ-услуг
  • Управление портфелем услуг
  • Управление финансами для ИТ-услуг
  • Управление спросом
  • Управление взаимоотношениями с бизнесом
  • Ценность для бизнеса и интерфейсы процессов стадии проектирования услуг:
  • Координация проектирования
  • Управление каталогом услуг
  • Управление уровнем услуг
  • Управление доступностью
  • Управление мощностями
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление подрядчиками
  • Ценность для бизнеса и интерфейсы процессов стадии преобразования услуг:
  • Планирование и поддержка преобразования 

  • Управление изменениями
  • Управление сервисными активами и конфигурациями
  • Управление релизами и развёртыванием
  • Подтверждение и тестирование услуг
  • Оценка изменений
  • Управление знаниями
  • Ценность для бизнеса и интерфейсы процессов стадии эксплуатации услуг:
  • Управление событиями
  • Управление инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление проблемами
  • Управление доступом
  • Ценность для бизнеса и интерфейсы 7-шагового процесса совершенствования
Управление услугами на протяжении жизненного цикла
  • Выявление и оценка потребностей и требований заказчиков и заинтересованных сторон на протяжении жизненного цикла услуги
  • Проектная документации услуги как связующее звено между проектированием, преобразование и эксплуатацией услуг
  • Управление сквозными процессами для обеспечения соответствующего влияния и вовлечения на всех необходимых стадиях жизненного цикла услуги
  • Движение знаний, опыта и навыков между стадиями жизненного цикла услуги
  • Вовлечение преобразования услуг на ранних стадиях жизненного цикла услуги
  • Вовлечение эксплуатационного персонала, бизнес-пользователей и других заинтересованных лиц в «репетиции» услуг
  • Внедрение и совершенствование услуг с использованием ключевых источников информации для определения необходимости совершенствования
  • Встречи по рассмотрению услуг в рамках управления уровнем услуг – рассмотрение управленческой информация и тенденций для обеспечения соответствия услуг согласованным уровням предоставления
  • Оценка удовлетворенности заказчиков
  • Анализ тенденций бизнеса и измененных приоритетов, и опережение планов бизнеса
  • Трудности, критические факторы успеха и риски стадий жизненного цикла услуги и потенциальные конфликты на протяжении жизненного цикла
Руководство системой управления услугами и организационная структура
  • Руководство
  • Важность и влияние хорошего руководства на управление услугами
  • Использование руководства в сорсинге
  • Роль управляющего комитета по ИТ (группы по ИТстратегии) в установлении направления, политики и стратегии для ИТ-услуг
  • Применение руководства в управлении изменениями через авторизацию изменений для обеспечения гарантий целостности услуг, находящихся в эксплуатации. Роль совета по изменениям (CAB)
  • Поддержка со стороны систем управления для обеспечения гарантий надлежащего руководства
  • Организационная структура, навыки и компетенции
  • Вызов и применение организационного развития
  • Оценка и применение различных организационных структур для управления услугами и комбинирование нескольких перспектив в организационной матрице
  • Навыки и компетенции
  • Архетипы поставщиков услуг и стратегии предоставления услуг
  • Различные типы поставщиков услуг и последствия выбора определённого типа поставщика
  • Выбор подходящей стратегии предоставления услуг
Измерение и оценка
  • Измерение и демонстрация ценности для бизнеса
  • Определение и использование метрик
  • Измерение услуг;
  • Сервисные, процессные и технологические метрики
  • Критические факторы успеха (CSFs) и показатели эффективности (KPIs) 

  • Использование измерений и метрик для подтверждения, обоснования, направления и вмешательства
  • Проектирование и разработка методов измерения услуг
  • Проектирование и разработка концепции измерения услуг
  • Проектирование методов измерения и метрик
  • Мониторинг и системы управления
  • Мониторинг, отчётность и контроль
  • Мониторинг контура управления
  • Использование инструментов управления событиями для повышения прозрачности инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг
Внедрение и совершенствование способностей управления услугами
  • Внедрение управления услугами
  • Понимание высокоуровневых целей и задач организации. Выявление внешних (законодательство, конкуренты) и внутренних (организационная структура, культура и т.д.) движущих сил
  • Внедрение стратегии услуг на основе подхода жизненного цикла услуги
  • Оценка управления услугами
  • Оценка текущей ситуации в отношении предоставления услуг:
    • Стратегическая оценка
    • SWOTанализ
    • Gapанализ и оценка зрелости управления ИТ
    • Сертификация по ISO/IEC 20000
    • Six Sigma
    • COBIT
    • CMMI
  • Оценка текущих и определение будущих необходимых уровней зрелости, качества и стоимости предоставления
  • Использование сравнительной оценки (бенчмаркинга) для выявления потребностей в совершенствовании
  • Совершенствование управления услугами
  • Планирование улучшений по инициативам в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективах
  • Использование подхода CSI и цикла Деминга для обеспечения гарантий, что организация продолжает двигаться вперед, непрерывно совершенствуясь
  • 7-шаговый процесс совершенствования для измерения прогресса и делающий возможным выявление потенциальных улучшений в жизненном цикле услуг
  • Ключевые факторы для внедрения и совершенствования практики управления услугами и самих услуг
  • Наличие соответствующего экономического обоснования, которое показывает возврат инвестиций и ценность для бизнеса в материальном и нематериальном выражении
  • Управление изменениями заинтересованных сторон
  • Ключевые факторы при планировании и внедрении технологий для управления услугами
Подведение итогов и подготовка к экзамену
  • Подведение итогов по пройденному материалу
  • Подготовка к экзамену:
Слушатели
Основная целевая аудитория этого курса – соискатели квалификации ITIL промежуточного уровня «Управление жизненным циклом услуг» (Managing Across the Lifecycle Certificate). Это могут быть:
  • ИТ руководители всех уровней, персонал, осуществляющий различные функции контроля, проектировщики, ИТ консультанты, преподаватели дисциплин в области управления ИТ услугами, персонал, осуществляющий функции управления, координации и интеграции различных видов деятельности и процессов на всех стадиях жизненного цикла услуг и т.п.;
  • ИТ менеджеры, которые хотят получить углубленное понимание руководящих и деловых аспектов Управления жизненным циклом услуг библиотеки ITIL V3, а также понять, как можно реализовать управление жизненным циклом услуг, чтобы улучшить качество предоставления ИТ услуг в организации;
  • ИТ специалисты, собирающиеся получить квалификацию ITIL® Advanced Level, для которой наличие квалификации Эксперта по ITIL (ITIL expert) является необходимым условием.
Предварительная подготовка
  • Наличие сертификата, подтверждающего знание основ ITIL V3 (ITIL V3 Foundation Certificate), или более раннего аналогичного сертификата, дополненного сертификатом, подтверждающим знание отличий ITIL V3 от предыдущих версий библиотеки (ITIL V3 Foundation Bridge Certificate)
  • Желательно предварительно прочитать книги ITIL V3 Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations, Continual Service Improvement
  • Желательно иметь опыт работы в области управления ИТ услугами от 2 лет
  • Желательно набрать в сумме около 15 квалификационных баллов в любой из квалификационных линеек модулей «Управление жизненным циклом» услуг или «Способности управлять услугами» (Service Lifecycle или Service Capability)
ПОИСК
 

Быстрый заказ