Ваш город: Москва Казань
+7 (495) 967-66-70
academy@academy.ru
Главная страница | Каталог | IT-менеджмент | Курсы | Service Desk: организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITIL® (ITILF+OSA)
SD

Service Desk: организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITIL® (ITILF+OSA)


ОЦЕНКА КУРСА
общая оценка курса:


оценка преподавателя:



Мониторинг цены
Этот комбинированный курс состоит из 2-х модулей, каждый из которых является отдельным тренингом и представляет необходимый набор знаний для организации службы Service Desk.

Организация и совершенствование службы поддержки пользователей (службы Service Desk) в ИТ – сложная задача, требующая понимания современных подходов к организации управления, знаний и умения применять рекомендации лучших практик управления в области эксплуатации информационных услуг. Одним из наиболее известных подходов к организации управления в ИТ является библиотека лучших практик управления ITIL®. Хорошим дополнением к рекомендациям ITIL® является практика проектов по организации службы Service Desk и процессов управления, координирующих деятельность сотрудников Service Desk и специалистов ИТ по поддержке ИТ-услуг. 

Курс “Service Desk: организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITIL®” базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition и состоит из 2-х модулей:

Модуль 1: Основы ITIL® 3 дня
Модуль 2: Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами
в соответствии с ITIL® (ITIL® Operational Support and Analysis)
4 дня


В первом модуле даются основы лучших практик по управлению ИТ-услугами и делается обзор всех книг библиотеки ITIL® 2011 Edition. Эти знания необходимы для целостного понимания современных методов организации работы службы Service Desk. Данный модуль аккредитован в EXIN (Examination Institute for Information Science, Нидерланды) и охватывает все темы, знание которых необходимо для подготовки к сдаче экзамена на получение сертификата «ITIL® FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT» 

Второй модуль позволяет получить знания, провести анализ и адаптацию к текущим условиям лучших практик в области эксплуатации ИТ-услуг. В частности, рассматриваются рекомендации лучших практик по вопросам организации, подбора персонала и внедрения службы Service Desk, процессов управления инцидентами, выполнения запросов и управления проблемами. Данный модуль аккредитован в EXIN (Examination Institute for Information Science, Нидерланды) и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS 
  • ОЧНОЕ
    ОБУЧЕНИЕ


Продолжительность курса: 7 дней / 56 ак.ч.

Цена курса:
35 250 руб.

В корзину

Место проведения курса:

  • ул. Доброслободская, д.5
  • Бауманская
  • Комсомольская
  • Красные ворота

Ближайшая дата проведения: 07.12.2016
РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ
SD Service Desk: организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITIL® (ITILF+OSA) 07.12.2016
SD Service Desk: организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITIL® (ITILF+OSA) 08.02.2017
Уточните дату у менеджера
Уточните дату у менеджера
Уточните дату у менеджера
После изучения курса вы сможете
Цель обучения:
  • Сформировать у слушателей:
    • знание терминологии, структуры и основных концепций ITIL®
    • понимание значения практик ITIL® для управления ИТ-услугами
  • Получить комплекс знаний и навыков по поддержке и эксплуатации ИТ-услуг в соответствии с материалами библиотеки ITIL®
  • Получение знаний по практике построения процессов управления инцидентами и проблемами, организации работы специалистов первой линии и второй линий поддержки
Содержание курса
Модуль 1. Основы ITIL®

1. Управление услугами как практика
  • Понятие услуги и управления ИТ-услугами
  • Функции и процессы
  • Активы заказчика и активы услуги
  • Жизненный цикл услуги
2. Стратегия услуг (Service Strategy)
  • Назначение, задачи, ценность для бизнеса
  • Процессы стратегии услуг
    • Процесс управления стратегией ИТ услуг
    • Процесс управления спросом
    • Процесс управления портфелем услуг
    • Процесс управления финансами ИТ услуг
    • Процесс управления отношениями с бизнесом
3. Проектирование услуг (Service Design)
  • Назначение, задачи, ценность для бизнеса
  • Процессы проектирования услуг
    • Управление каталогом услуг
    • Управление уровнем услуг
    • Управление доступностью
    • Управление мощностями
    • Управление непрерывностью ИТ услуг
    • Управление информационной безопасностью
    • Управление поставщиками
    • Координация проектирования
4. Преобразование услуг (Service Transition)
  • Назначение, задачи, ценность для бизнеса
  • Процессы преобразования услуг
    • Управление изменениями
    • Управление сервисными активами и конфигурациями
    • Управление релизами и развертыванием
    • Управление знаниями
    • Планирование и поддержка преобразования
5. Эксплуатация услуг (Service Operations)
  • Назначение, задачи, ценность для бизнеса
  • Процессы эксплуатации услуг
    • Управление инцидентами
    • Управление проблемами
    • Управление запросами на обслуживание
    • Управление доступом
    • Управление событиями
  • Функции эксплуатации услуг
    • Service Desk
    • Техническое управление
    • Управление приложениями
    • Операционное управление ИТ
6. Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement)
  • Назначение, задачи, ценность для бизнеса
  • Процессы постоянного улучшения услуг
    • Процесс улучшения в 7 шагов

7. Технологии и инструменты

8. Подготовка к сертификационному экзамену


Модуль 2. ServiceDesk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®

Введение

1. Управление услугами как практика
  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
2. Основы эксплуатации услуг
  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
3. Управление событиями (Event Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
4. Управление инцидентами (Incident Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности
5. Обработка запросов (Request Fulfilment)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
6. Управление проблемами (Problem Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности
7. Управление доступом (Access Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение
  • Практика 4: Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk
9. Другие функции эксплуатации услуг
  • Техническое управление (Technical Management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Операционное управление ИТ (IT Operations management)
  • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
  • Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
10. Технологии и инструменты (Technology and tools)

11. Вопросы внедрения

12. Подготовка к квалификационному экзамену
  • Информирование
  • Решение пробного экзамена
  • Обсуждение спорных вопросов и затруднений
Слушатели
  • ИТ-руководители и ИТ-специалисты компании, ответственные за организацию службы поддержки, организацию и исполнение процессов управления инцидентами и проблемами
  • Руководители ИТ-департаментов
  • ИТ-менеджеры
  • Профессионалы в области ИТ
  • Практики в области поддержки услуг в ИТ
  • Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
  • Персонал поддержки, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
  • Соискатели на получение «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и «ITIL Expert Certificate in IT Service Management»
ПОИСК
 

Быстрый заказ