OSA

ServiceDesk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®: OSA

ПОИСК

Быстрый заказ

ОЦЕНКА КУРСА

общая оценка курса:

оценка преподавателя:

Отзывов: 0

Хочу скидку

Курс проводится как очно, так и дистанционно в формате вебинара.

Курс OSA основан на материалах библиотеки международного передового опыта управления ИТ - ITIL® и помогает правильно организовать текущую работу ИТ.

ПОСЛЕ ИЗУЧЕНИЯ КУРСА SERVICEDESK И ПРОЦЕССЫ ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ В СООТВЕТСТВИИ С ITIL, ВЫ СМОЖЕТЕ:

Получить комплекс знаний и навыков по организации оперативного управления подразделениями ИТ и эксплуатации ИТ инфраструктуры
Получить необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение сертификата ITILv3 ® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

Содержание курса

Введение
1. Управление услугами как практика

Основные принципы управления услугами
Услуги, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM

2. Основы эксплуатации услуг

Назначение, задачи и ценность для бизнеса
Обзор процессов и функций эксплуатации
Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг

3. Управление событиями (Event Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

4. Управление инцидентами (Incident Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
Виды деятельности, методы и техники
Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски
Роли и ответственности

5. Обработка запросов (Request Fulfilment)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

6. Управление проблемами (Problem Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски
Роли и ответственности

7. Управление доступом (Access Management)

Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы и техники
Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
Критические факторы успеха и показатели
Сложности и риски

8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

Назначение и задачи
Организационная структура и кадровое обеспечение
Практика 4: Планирование структуры Service Desk
Роли Service Desk

9. Другие функции эксплуатации услуг

Техническое управление (Technical Management)
Управление приложениями (Application management)
Операционное управление ИТ (IT Operations management)
Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
Управление инженерным обеспечением (Facilities management)

10. Технологии и инструменты (Technology and tools)
11. Вопросы внедрения
12. Подготовка к квалификационному экзамену

Информирование
Решение пробного экзамена
Обсуждение спорных вопросов и затруднений

Слушатели

Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления услугами.

Предварительная подготовка

Знакомство с основными понятиями ITIL® в объеме тем базового курса