BCom

Деловая переписка и коммуникация в продажах и обслуживании клиентов: BCom

ПОИСК

Быстрый заказ

ОЦЕНКА КУРСА

общая оценка курса:

оценка преподавателя:

Отзывов: 0

Стать преподавателем

Хочу скидку

Целью обучения является формирование у слушателей знаний и навыков деловой переписки: донесение ключевых смыслов и побуждение к конкретным действиям клиентов, сотрудников, руководителей, партнеров, с которыми взаимодействует в рамках выполнения функциональных обязанностей.

После изучения курса вы сможете

Определять предпочтительный канал коммуникации и необходимую структуру документа для взаимодействия с потенциальными клиентами, заказчиками и партнерами компании.
Выяснять и анализировать потребности контрагентов, используя технологии деловых коммуникаций, и удовлетворять их максимально эффективным образом.
Формировать и оптимизировать содержание документа, применять соответствующий формат и стиль сообщений.
Разрабатывать структуру и текст документа с целью облегчения коммуникации и обеспечения ясности и прогнозируемости последующих действий сторон.

Содержание курса

1. Деловая коммуникация в продажах и обслуживании клиентов

Специфика деловой коммуникации.
Технология продаж. Этапы и инструменты.
Степень готовности клиента к покупке.
10 шагов клиента на пути к покупке – механика приятия решения о покупке.

2. Основы деловой переписки с клиентом/заказчиком

Нормативы делового письма.
Классическое деловое письмо: оформление, содержание, этикет.
Влияние и значение формата делового письма.
Виды информационных потоков: традиционные бумажные документы, электронные - почта, чаты и мессенджеры.
Что сообщают о компании форма, структура и содержание письма от имени компании?

3. Технология составления деловых писем

Помехи в коммуникации:
- переключение внимания
- контент и контекст
- фокус внимания.
Структура и методика написания деловых писем.
Логика изложения делового письма.

4. Убеждающая коммуникация

Структура и каналы коммуникации. Специфика каждого вида общения.
Практикум
Соотношение очного общения, телефонной коммуникации и деловой переписки во взаимодействии с заказчиком/клиентом.
Составляющие коммуникации: слушание, донесение, обратная связь.
Инструмент резюмирования договоренностей – МЕМО встречи.

5. Три кита позитивной коммуникации

Положительные формулировки. Практикум.
Вы-подход. Практикум.
Правила корректного отказа. Алгоритм.
Работа с претензией. Уместность и неуместность извинений.

6. Цель письменного сообщения

Формат изложения, не допускающий трактовок. Практикум.
Критерии качественного делового письма: ясность, краткость, нетрактуемость.
Стили делового письма.
Способы изменения дистанции с партнером по переписке.

7. Фокусировка письма на преследуемую цель

Формулировка «просительной части» письма.
Практикум «Письмо Ваньки Жукова».
«Сборка» - интеграция изученных техник и методов.

8. Ретроспектива изученного материала

Практикум «Амнезия тренера».
Кейс-стадия, ответы на вопросы.
Декларация намерений.

Слушатели

специалисты, которым необходимы навыки деловой переписки внутри компании;
эксперты, взаимодействующие с клиентами компаний: осуществляющие привлечение клиентов, реализацию продукции и услуг компании, обслуживание клиентов.

Предварительная подготовка

Знание основ работы с персональным компьютером.
Умение работать в среде ОС Windows.
Базовые знания работы с документами Word.
Базовые знания работы в почтовых программах и сервисах рассылок.
Умение работать в различных мессенджерах.