ПОИСК
Быстрый заказ
ОЦЕНКА КУРСАобщая оценка курса:оценка преподавателя: Хочу скидку |
Программа «Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг» - основная в линейке программ ITSM с точки зрения той деятельности, которая должна приводить к созданию ценных продуктов и услуг для потребителей.
Основная тема программы – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты. Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд, разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками, а также проводится обзор новейших технологий (включая машинное обучение, искусственный интеллект, CI/CD и пр.).
Выберите форму обучения,
чтобы увидеть актуальные даты:
РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ
|
|||||||||||
Бауманская
После изучения курса вы сможете
- понимать, как планировать и выстраивать потоки создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг;
- знать, каким образом релевантные практики управления ИТ вносят свой вклад в создание, предоставление и поддержку как в рамках всей системы создания ценности услуг, так и в конкретных потоках создания ценности;
- знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги;
- понимать, что необходимо для создания эффективных команд;
- знать различные методы приоритизации работ;
- понимать разные подходы к управлению подрядчиками и модели сорсинга.
Содержание курса
Модуль 1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы
- Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт.
- Система создания ценности услуг ITIL4.
- Основополагающие принципы ITIL4.
- Практики управления.
- Четыре аспекта управления услугами.
Модуль 2. Организации, люди и культура
- Организационные структуры.
- Модель профилей компетентности.
- Построение эффективных команд.
- Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры.
- Развитие культуры команды.
- Культура постоянного совершенствования.
- Ориентация на заказчика. Важные шаги.
- Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
- Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью.
- Позитивные коммуникации.
- Планирование ресурсов.
Модуль 3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг
- Интеграция и совместное использование данных.
- Отчётность и продвинутая аналитика.
- Big Data.
- Инструменты и методы совместной работы.
- Автоматизация workflow.
- Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
- Искусственный интеллект (AI).
- Машинное обучение (ML).
- Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг.
- Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
- Эффективные информационные модели.
- Интегрированный инструментарий управления услугами.
Модуль 4. Потоки создания ценности
- Декомпозиция потока.
- Основные аспекты построения потока.
- Описание потока создания ценности.
- Описание шага потока создания ценности.
- Картирование потока создания ценности.
- Метрики для анализа потока создания ценности.
Модуль 5. Моделирование потока для создания новой услуги
- Путь от спроса к ценности.
- Шаги создания новой услуги.
- Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага.
- Структура основных практик потока для создания новой услуги:
- Проектирование услуг.
- Разработка и управление ПО.
- Управление развёртыванием.
- Управление релизами.
- Подтверждение и тестирование услуг.
- Управление изменениями.
Модуль 6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги
- Важные аспекты проектирования.
- Шаги восстановления услуги.
- Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага.
- Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
- Service desk.
- Управление инцидентами.
- Управление проблемами.
- Управление знаниями.
- Управление уровнем услуг.
- Мониторинг и управление событиями.
- Практическое задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг.
Модуль 7. Приоритизация работ
- Работа с заявками.
- Приоритизация и управление спросом.
- Методы приоритизации.
- Практическое задание: определение приоритетов обращений.
- Swarming (метод роя).
- Shift-left (сдвиг влево).
- Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике.
Модуль 8. Вопросы сорсинга
- Партнёры, подрядчики и вендоры.
- Купить или сделать самим?
- Стратегия сорсинга.
- Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга.
- Модели и варианты сорсинга.
- Интеграция и управление услугами (SIAM).
Модуль 9. Подведение итогов
Модуль 10. Информация о сертификации
Схема сертификации ITIL 4.
Подробности про экзамен ITIL4 Specialist: Create, Deliver and Support.
Пробный экзамен с обсуждением результатов.
Слушатели
- руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг;
- консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов;
- проектные менеджеры в области управления ИТ;
- студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Предварительная подготовка
- базовые знания в области бизнес-анализа.
- знание основ ITIL (рекомендуется пройти обучение);
- наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет.