Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг: CDS

Модуль 1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы

Модуль 2. Организации, люди и культура

• Организационные структуры.
• Модель профилей компетентности.
• Построение эффективных команд.
• Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры.
• Развитие культуры команды.
• Культура постоянного совершенствования.
• Ориентация на заказчика. Важные шаги.
• Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
• Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью.
• Позитивные коммуникации.
• Планирование ресурсов.

Модуль 3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг

• Интеграция и совместное использование данных.
• Отчётность и продвинутая аналитика.
• Big Data.
• Инструменты и методы совместной работы.
• Автоматизация workflow.
• Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
• Искусственный интеллект (AI).
• Машинное обучение (ML).
• Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг.
• Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
• Эффективные информационные модели.
• Интегрированный инструментарий управления услугами.

Модуль 4. Потоки создания ценности

• Декомпозиция потока.
• Основные аспекты построения потока.
• Описание потока создания ценности.
• Описание шага потока создания ценности.
• Картирование потока создания ценности.
• Метрики для анализа потока создания ценности.

Модуль 5. Моделирование потока для создания новой услуги

• Путь от спроса к ценности.
• Шаги создания новой услуги.
• Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага.
• Структура основных практик потока для создания новой услуги:
  • Проектирование услуг.
  • Разработка и управление ПО.
  • Управление развёртыванием.
  • Управление релизами.
  • Подтверждение и тестирование услуг.
  • Управление изменениями.

Модуль 6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги

• Важные аспекты проектирования.
• Шаги восстановления услуги.
• Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага.
• Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
  • Service desk.
  • Управление инцидентами.
  • Управление проблемами.
  • Управление знаниями.
  • Управление уровнем услуг.
  • Мониторинг и управление событиями.
• Практическое задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг.

Модуль 7. Приоритизация работ

• Работа с заявками.
• Приоритизация и управление спросом.
• Методы приоритизации.
• Практическое задание: определение приоритетов обращений.
• Swarming (метод роя).
• Shift-left (сдвиг влево).
• Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике.

Модуль 8. Вопросы сорсинга

• Партнёры, подрядчики и вендоры.
• Купить или сделать самим?
• Стратегия сорсинга.
• Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга.
• Модели и варианты сорсинга.
• Интеграция и управление услугами (SIAM).

Модуль 9. Подведение итогов

Модуль 10. Информация о сертификации