ITSM

Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики: ITSM

ПОИСК

Быстрый заказ

ОЦЕНКА КУРСА

общая оценка курса:

оценка преподавателя:

Отзывов: 0

Стать преподавателем

Хочу скидку

Программа «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» – это базовая программа, позволяющая познакомиться с лучшими практиками управления услугами в IT.

Эта программа объединила в себе опыт подготовки многих тысяч ИТ-руководителей и специалистов. Основной упор в ней сделан на главных элементах современной модели управления IT: системе создания ценности услуг, четырёх аспектах управления услугами, цепочке создания ценности и основополагающих принципах ИТ сервис-менеджмента - ITSM. Также в программу обучения входит краткий обзор практик управления ИТ: ITIL, COBIT, ISO 20000, VeriSM.

Выберите форму обучения, чтобы увидеть актуальные даты:

После изучения курса вы сможете

понимать:

важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и автоматизации, а также использования системного подхода;
особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;
все составляющие части системы создания ценности услуг ITSM;
основы ITIL 4;
все шаги цепочки создания ценности, а также возможные варианты их взаимодействия для реализации потоков создания ценности.

Содержание курса

Модуль 1. Мир ITSM

Кто есть кто в мире ITSM.
Обзор подходов ITSM: ITIL, COBIT, ISO 20000, VeriSM.
Введение в ITIL 4.

Модуль 2. Управление услугами

Основные понятия: услуга и продукт, управление услугами, организация и заинтересованные стороны, ценность и совместное создание ценности, сервисные предложения и сервисные отношения, затраты, риски и конечные результаты (VOCR), полезность и гарантия.
Мини-упражнения: заинтересованные стороны и ценность; из чего состоит потребление услуги; VOCR – практическое применение; разница output и outcome.
Упражнение «Собираем пазл сервисных отношений».

Модуль 3. Система создания ценности услуг

Современная модель ITSM, сфокусированная на совместном создании ценности в форме сервисных отношений.

Общая структура системы, компоненты, входы/выходы.
Руководство.
Постоянное совершенствование и модель постоянного совершенствования ITSM.

Модуль 4. Четыре аспекта управления услугами

Организации и люди.
Информация и технологии.
Партнёры и подрядчики.
Потоки создания ценности и процессы.
Внешние факторы (модель PESTLE).

Модуль 5. Основополагающие принципы ITIL 4

Фокусируйтесь на ценности.
Отталкивайтесь от текущей ситуации.
Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь.
Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно.
Используйте системный подход.
Не усложняйте, будьте прагматичны.
Оптимизируйте и автоматизируйте.

Модуль 6. Цепочка создания ценности

Центральный элемент системы создания ценности – набор взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг. Каждый шаг цепочки должен нести ценность (Lean).
Упражнение «Потоки создания ценности».

Модуль 7. Практики управления сервис-менеджмента

Практики общего менеджмента.
Практики управления услугами.
Упражнение «Омниканальность service desk».
Практики управления технологиями.
Упражнение «Практики в потоке создания ценности».
Детальный обзор 9 практик: Непрерывное совершенствование, Управление организационными изменениями, Управление изменениями, Управление инцидентами, Управление проблемами, Управление запросами на обслуживание, Service Desk, Управление уровнем услуг, Управление конфигурациями.
Краткий обзор 15 практик: Управление информационной безопасностью, Управление знаниями, Управление портфелем, Управление взаимоотношениями, Управление подрядчиками, Управление персоналом и талантами, Бизнес-анализ, Управление каталогом, Управление доступностью, Управление мощностями и производительностью, Управление ИТ-активами, Управление непрерывностью услуг, Мониторинг и управление событиями, Управление релизами, Управление развёртыванием.

Модуль 8. Информация о сертификации

Требования систем сертификации специалистов по ITIL/ITSM.
Обсуждение пробного варианта экзаменационных вопросов.

Слушатели

руководители и другие сотрудники ИТ-подразделений;
руководители и другие сотрудники любых сервисных организаций;
сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг и создания ИТ-продуктов;
консультанты и тренеры в области ИТ-менеджмента и управления услугами;
аудиторы, участвующие в проверках ИТ-организаций;
студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Предварительная подготовка

Базовые знания и навыки в области ИТ и/или сервис-менеджмента.