ПОИСК
Быстрый заказ
ОЦЕНКА КУРСАобщая оценка курса:оценка преподавателя: Хочу скидку |
Основная тема программы – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты.
Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд. Разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками. Проводится обзор таких технологий как машинное обучение, искусственный интеллект, CI/CD и других.
Выберите форму обучения,
чтобы увидеть актуальные даты:
РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ
|
|||||||||||||||||||
Бауманская
После изучения курса вы сможете
- понимать, как планировать и выстраивать потоки создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг;
- знать, каким образом релевантные практики ITIL вносят свой вклад в создание, предоставление и поддержку как в рамках всей системы создания ценности услуг ITIL, так и в конкретных потоках создания ценности;
- знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги;
- понимать, что необходимо для создания эффективных команд;
- знать различные методы приоритизации работ;
- понимать разные подходы к управлению подрядчиками и модели сорсинга.
Содержание курса
Модуль 1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы
Модуль 2. Организации, люди и культура
Модуль 3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг
Модуль 4. Потоки создания ценности
Модуль 5. Моделирование потока для создания новой услуги
Модуль 6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги
Модуль 7. Приоритизация работ
Модуль 8. Вопросы сорсинга
- Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт.
- Система создания ценности услуг ITIL4.
- Основополагающие принципы ITIL4.
- Практики управления.
- Четыре аспекта управления услугами.
Модуль 2. Организации, люди и культура
- Организационные структуры.
- Модель профилей компетентности.
- Построение эффективных команд.
- Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры.
- Развитие культуры команды.
- Культура постоянного совершенствования.
- Ориентация на заказчика. Важные шаги.
- Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
- Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью.
- Позитивные коммуникации.
- Планирование ресурсов.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
Модуль 3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг
- Интеграция и совместное использование данных.
- Отчётность и продвинутая аналитика.
- Big Data.
- Инструменты и методы совместной работы.
- Автоматизация workflow.
- Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
- Искусственный интеллект (AI).
- Машинное обучение (ML).
- Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг.
- Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
- Эффективные информационные модели.
- Интегрированный инструментарий управления услугами.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
Модуль 4. Потоки создания ценности
- Декомпозиция потока.
- Основные аспекты построения потока.
- Описание потока создания ценности.
- Описание шага потока создания ценности.
- Картирование потока создания ценности.
- Метрики для анализа потока создания ценности.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
Модуль 5. Моделирование потока для создания новой услуги
- Путь от спроса к ценности.
- Шаги создания новой услуги.
- Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага.
- Структура основных практик потока для создания новой услуги:
- Проектирование услуг.
- Разработка и управление ПО.
- Управление развёртыванием.
- Управление релизами.
- Подтверждение и тестирование услуг.
- Управление изменениями.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
Модуль 6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги
- Важные аспекты проектирования.
- Шаги восстановления услуги.
- Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага.
- Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
- Service desk.
- Управление инцидентами.
- Управление проблемами.
- Управление знаниями.
- Управление уровнем услуг.
- Мониторинг и управление событиями.
- Практическое задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу
Модуль 7. Приоритизация работ
- Работа с заявками.
- Приоритизация и управление спросом.
- Методы приоритизации.
- Практическое задание: определение приоритетов обращений.
- Swarming (метод роя).
- Shift-left (сдвиг влево).
- Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике.
Модуль 8. Вопросы сорсинга
- Партнёры, подрядчики и вендоры.
- Купить или сделать самим?
- Стратегия сорсинга.
- Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга.
- Модели и варианты сорсинга.
- Интеграция и управление услугами (SIAM).
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
- Схема сертификации ITIL 4.
- Подробности про экзамен ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support.
- Разбор вопросов пробного экзамена.
Слушатели
- руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг;
- консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов;
- проектные менеджеры в области управления ИТ;
- студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Предварительная подготовка
- базовые знания в области бизнес-анализа.
- знание основ ITIL (рекомендуется пройти обучение);
- наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет.