CDS-online

Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг. Онлайн: CDS-online

ПОИСК

Быстрый заказ

ОЦЕНКА КУРСА

общая оценка курса:

оценка преподавателя:

Отзывов: 0

Стать преподавателем

Хочу скидку

Основная тема курса – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты.

Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд. Разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками. Проводится обзор таких технологий как машинное обучение, искусственный интеллект, CI/CD и других.

Выберите форму обучения, чтобы увидеть актуальные даты:

После изучения курса вы сможете

понимать, как планировать и выстраивать потоки создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг;
знать, каким образом релевантные практики ITIL вносят свой вклад в создание, предоставление и поддержку как в рамках всей системы создания ценности услуг ITIL, так и в конкретных потоках создания ценности;
знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги;
понимать, что необходимо для создания эффективных команд;
знать различные методы приоритизации работ;
понимать разные подходы к управлению подрядчиками и модели сорсинга.

Содержание курса

1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак.часа)

2. Организации, люди и культура (5 ак.часов)

Организационные структуры.
Модель профилей компетентности.
Построение эффективных команд.
Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры.
Развитие культуры команды.
Культура постоянного совершенствования.
Ориентация на заказчика. Важные шаги.
Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью.
Позитивные коммуникации.
Планирование ресурсов.
Упражнение: тестовые вопросы по разделу.

3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг (3 ак.часа)

Интеграция и совместное использование данных.
Отчётность и продвинутая аналитика.
Big Data.
Инструменты и методы совместной работы.
Автоматизация workflow.
Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
Искусственный интеллект (AI).
Машинное обучение (ML).
Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг.
Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
Эффективные информационные модели.
Интегрированный инструментарий управления услугами.
Упражнение: тестовые вопросы по разделу.

4. Потоки создания ценности (2 ак.час)

Декомпозиция потока.
Основные аспекты построения потока.
Описание потока создания ценности.
Описание шага потока создания ценности.
Картирование потока создания ценности.
Метрики для анализа потока создания ценности.
Упражнение: тестовые вопросы по разделу.

5. Моделирование потока для создания новой услуги (7 ак.часов)

Путь от спроса к ценности.
Шаги создания новой услуги.
Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага.
Структура основных практик потока для создания новой услуги:
1. Проектирование услуг.
2. Разработка и управление ПО.
3. Управление развёртыванием.
4. Управление релизами.
5. Подтверждение и тестирование услуг.
6. Управление изменениями.
Упражнение: тестовые вопросы по разделу.

6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги (7 ак.часов)

Важные аспекты проектирования.
Шаги восстановления услуги.
Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага.
Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
1. Service desk.
2. Управление инцидентами.
3. Управление проблемами.
4. Управление знаниями.
5. Управление уровнем услуг.
6. Мониторинг и управление событиями.
Практическое задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг.
Упражнение: тестовые вопросы по разделу

7. Приоритизация работ (3 ак.часа)

Работа с заявками.
Приоритизация и управление спросом.
Методы приоритизации.
Практическое задание: определение приоритетов обращений.
Swarming (метод роя).
Shift-left (сдвиг влево).
Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике.

8. Вопросы сорсинга (1 ак.час)

Партнёры, подрядчики и вендоры.
Купить или сделать самим?
Стратегия сорсинга.
Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга.
Модели и варианты сорсинга.
Интеграция и управление услугами (SIAM).
Упражнение: тестовые вопросы по разделу.

9. Подведение итогов и разбор экзамена (2 ак.часа)

Схема сертификации ITIL 4.
Подробности про экзамен ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support.
Разбор вопросов пробного экзамена.

Слушатели

Изучившие курс «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить изучение темы управления услугами более подробно.
Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг.
Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
Проектные менеджеры в области ИТ.
Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Предварительная подготовка

Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» или самостоятельное изучение соответствующей книги, а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет.