ITIL4 SOA-online

Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITIL4 в действии. Онлайн: ITIL4 SOA-online

Service Offerings and Agreements: ITIL® 4 Practices in Action

ПОИСК

Быстрый заказ

ОЦЕНКА КУРСА

общая оценка курса:

оценка преподавателя:

Отзывов: 0

Стать преподавателем

Хочу скидку

Задача обеспечения предоставления качественных информационных услуг с контролируемыми параметрами становится всё более значимой по мере повышения требований к ИТ со стороны бизнеса. Онлайн-курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITIL® 4 в действии» (Service Offerings and Agreements: ITIL® 4 Practices in Action) охватывает вопросы применения управленческих инструментов организации отношений ИТ с бизнесом и управления уровнем ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик актуальной версии ITIL. Рассматривается разработка структуры каталога ИТ-услуг, управление каталогом услуг, доступностью, производительностью и мощностями.

В ходе предоставления услуг ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами:

Кто может быть нашим заказчиком и где они?
Какие, собственно, услуги ИТ предоставляет бизнесу?
Как выглядят наши услуги со стороны заказчиков?
Как классифицировать ИТ-услуги?
Как их правильно описать и представить заинтересованным сторонам?
Что такое качество услуг и какими параметрами можно описать качественные услуги?
С помощью каких инструментов можно формализовать взаимоотношения между бизнесом и ИТ?
Как совершенствовать услуги, предоставляемые ИТ?

Курс ориентирован на менеджеров и специалистов ИТ, участвующих в предоставлении, контроле качества и совершенствовании ИТ-услуг, а также – на управленцев ИТ любого уровня, вовлеченных во взаимодействие между ИТ и Бизнесом. Курс равно полезен как для выстраивания отношений внутри компании (ИТ с внутренними потребителями), так и для работы с ИТ-компаний с внешними потребителями.

Практики управления ITIL 4, подробно изучаемые в данном курсе:

Управление каталогом
Управление уровнем услуг
Управление доступностью
Управление производительностью и мощностями

Также в курсе даётся краткий обзор следующей практики управления ITIL 4:

Управление непрерывностью услуг

Курс уникален тем, что он составлен из материала, не вошедшего в сертификационные программы – дополняет их детальным разбором основных практик предоставления и контроля качества ИТ-услуг.

24 академических часа (20 ак. часов с тренером + 4 ак. часа на самостоятельное выполнение заданий с последующим разбором).

Выберите форму обучения, чтобы увидеть актуальные даты:

После изучения курса вы сможете

понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ в ходе согласования и предоставления качественных ИТ-услуг;
знать, каким образом наиболее подходящие практики ITIL вносят свой вклад в ходе предложения и предоставления ИТ-услуг и продуктов.

Содержание курса

1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.

2. Обзор концепции путешествия заказчика.

Упражнение: Анализ путешествия заказчиков в ходе обращения в ИТ

3. Краткий обзор шагов путешествия заказчика.

4. Структура практик в ITIL 4.

Структура описания практик.
Факторы успеха и ключевые метрики практики.
Тепловая карта и процессы практики.
Модель профилей компетентности.

5. Практика: Управление каталогом услуг (Service catalogue management).

Назначение и охват практики, основные понятия.
Обсуждение: Возможная классификация услуг, из чего она складывается.
Факторы успеха практики и метрики.
Процессы: определение, ведение, предоставление и поддержание в актуальном состоянии представлений каталога услуг
Источники информации для каталога услуг
Упражнение: Разработка структуры каталога ИТ-услуг
Возможные роли.
Подрядчики и каталог услуг.

6. Практика: Управление уровнем услуг (Service level management).

Назначение и охват практики, основные понятия.
Факторы успеха практики и метрики.
Процессы управление SLA и надзора за уровнем и качеством услуг
Спецификация услуг, планирование структуры соглашений SLA
Обсуждение: цели специфицирования услуг, виды и структура спецификаций.
Возможные роли: заказчик, менеджер по взаимоотношениям, владелец услуги.

7. Практика: Управление доступностью (Availabipty management).

Назначение и охват практики, основные понятия.
Обсуждение: разница между доступностью и непрерывностью.
4 аспекта управления доступностью.
Факторы успеха практики и метрики.
Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение доступности услуг
Упражнение: определение методики расчета доступности услуг
Возможные роли

8. Практика: Управление мощностью и производительностью (Сapacity and performance management).

Назначение и охват практики, основные понятия.
Факторы успеха практики и метрики.
Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение мощности и производительности услуг
Возможные роли
Связь с другими практиками
Вопросы автоматизации
Обсуждение: мониторинг метрик производительности услуг

9. Краткий обзор практики: Управление непрерывностью услуг (Service configuration management)

Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
Факторы успеха практики и метрики.
Обсуждение: метрики практики, отображающие реальность гарантий по непрерывности услуг
Обзор процессов практики.

10. Подведение итогов.

Слушатели

Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить изучение темы управления уровнем услуг и управления каталогом услуг более подробно.
Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление ИТ-услуг.
Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
Проектные менеджеры в области ИТ.
Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Предварительная подготовка

Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4», а также наличие опыта работы в области ИТ от 2 лет.