ПОИСК
Быстрый заказ
ОЦЕНКА КУРСАобщая оценка курса:оценка преподавателя: Хочу скидку |
Этот вводный курс предоставляет студентам навыки, необходимые для эффективного использования и управления ПО Service Manager 9.х. Он фокусируется на обучении процессам, встроенным в Service Manager и представляет собой смесь лекций и практических упражнений. Данный курс охватывает версии программного обеспечения 9.5, а практические лаборатории используют приложения версии 9.50 и сервер версии 9.51.
Этот курс предназначен для новых пользователей Service Manager, которые знакомы с концепциями IT Service Manager (ITSM) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) и хотят узнать, как работает Service Manager 9.X workflow engine, платформа приложений автоматизирует, облегчает и обеспечивает выполнение этих ключевых процессов ITSM ITIL. После успешного окончания курса выдается сертификат - HP Service Manager Software Exam ID: HPO-M43 ПОСЛЕ ИЗУЧЕНИЯ КУРСА ОСНОВЫ SERVICE MANAGER 9.Х, ВЫ СМОЖЕТЕ:
РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ
|
||||||||||||||
Бауманская Содержание курса
1. Обзор курса
- Обсуждение содержания и цели курса
- Расписание занятий
- Возможности Service Manager
- Библиотеки управления ИТ-службами (ITSM) и ИТ-инфраструктуры
- Как ITIL и Service Manager вписываются в ITSM
- Ключевые особенности Service Manager
- Многоязычная поддержка Service Manager
- Вход в Service Manager
- Список различий между Windows и веб-клиентами
- Использование очередей и представлений
- Сохранение вида в избранное
- Использование функции меню и функции панели инструментов
- Изменение параметров интерфейса Service Manager
- Поиск записей, в том числе с использованием расширенных возможностей
- Как найти, заполнить, показать контекст, предложить решение с помощью кнопки чата
- Перейдите в онлайн-справку
- Описание взаимодействия пользователя и его роль в ITSM
- Описание функции самообслуживания сотрудников (ESS)
- Описание функций службы Service Desk
- Описание процессов и рабочих процессов Service Desk
- Регистрация и классификация взаимодействий
- Применение шаблона к взаимодействию
- Оценка приоритета взаимодействия
- Использование интеллектуальных индикаторов для поиска связанных взаимодействий
- Эскалация взаимодействия
- Связь взаимодействий с другими записями
- Описание управления инцидентами и связанных с ним ролей
- Описание процесса управления инцидентами и рабочих процессов
- Описание ключевых особенностей управления инцидентами
- Эскалация и закрытие инцидентов
- Описание компонентов управления инцидентами
- Добавление групп назначений
- Добавление операторов в группы назначения
- Разбивка инцидентов на категории
- Описание разницы между Управлением инцидентами и Управлением проблемами.
- Описание ролей управления проблемами.
- Описание процесса управления проблемами и рабочих процессов.
- Описание ключевых особенностей управления проблемами
- Описание компонентов управления проблемами
- Подключение к Service Manager с аккаунтов разных пользователей
- Добавление прав для пользователей приложения
- Описание сопоставления меню с ролями пользователей
- Создание и редактирование областей безопасности и ролей безопасности
- Создание и изменение роли пользователя
- Определение папок безопасности
- Описание Управления Изменениями
- Описание ролей управления изменениями
- Описание процесса управления изменениями и рабочих процессов:
- нормальное изменение
- стандартное изменение
- срочной изменение
- Описание ключевых особенностей управления изменениями
- Описание компонентов управления изменениями
- Создание категорий и моделей изменений
- Настройка изменений подтверждения и оповещения
- Описание компонентов Smart Analytics
- Используйте Smart Search в качестве общего инструмента поиска или для поиска решений проблем.
- Откройте смарт-тикет
- Создание тикетов на основе зон, автоматически предложенных Hot Topic Analytics.
- Описание управления уровня обслуживания (Service Level Management (SLM)) и связанных с ним ролей
- Описание процесса SLM и рабочего процесса
- Описание ключевых особенностей SLM
- Создание и обновление соглашений об уровне обслуживания (SLAs) и уровне сервисной поддержки.
- Настройка целей доставки для элементов каталога услуг.
- Описание каталога услуг
- Описание заинтересованных сторон каталога услуг
- Описание компонентов каталога услуг
- Выполнение различных задач, необходимых для создания каталога услуг :
- Создать категории
- настройка доступа оператора к элементам каталога
- добавление элементов службы и поддержки в каталог
- создание элементов только для информации
- Описание различных порталов, используемых для просмотра и заказа услуг
- Описание ключевых особенностей Портала услуг
- Просмотр и заказ элементов из каталога
- Отправка запроса на поддержку
- Завершение опроса
- Описание, чем отличается выполнение запроса от управления изменениями.
- Описание ролей выполнения запроса
- Описание процесса выполнения запроса и рабочие процессы
- Описание ключевых особенностей выполнения запроса:
- модели
- запись из каталога продукции
- поставщики
- правила изменения запроса
- Описание параметров отчетов, доступных в Service Manager
- Работа со встроенной функцией отчетов Service Manager
- Интеграция Service Manager с Crystal Reports
Слушатели
Системные администраторы, руководители проектов и другие менеджеры, новички в Service Manager.
Предварительная подготовка
Курс не предполагает предварительную подготовку