SM110

Основы Service Manager 9.х: SM110

Service Manager 9.х Foundations

ПОИСК

Быстрый заказ

ОЦЕНКА КУРСА

общая оценка курса:

оценка преподавателя:

Отзывов: 0

Хочу скидку

Этот вводный курс предоставляет студентам навыки, необходимые для эффективного использования и управления ПО Service Manager 9.х. Он фокусируется на обучении процессам, встроенным в Service Manager и представляет собой смесь лекций и практических упражнений. Данный курс охватывает версии программного обеспечения 9.5, а практические лаборатории используют приложения версии 9.50 и сервер версии 9.51.

Этот курс предназначен для новых пользователей Service Manager, которые знакомы с концепциями IT Service Manager (ITSM) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) и хотят узнать, как работает Service Manager 9.X workflow engine, платформа приложений автоматизирует, облегчает и обеспечивает выполнение этих ключевых процессов ITSM ITIL. После успешного окончания курса выдается сертификат - HP Service Manager Software Exam ID: HPO-M43

После изучения курса вы сможете

Выполнять рабочие процессы, описать ключевые функции и компоненты для следующих модулей: служба самообслуживания сотрудников (ESS) и Service Desk, управление инцидентами, сбоями, изменениями, конфигурациями, знаниями, управление уровнем обслуживания и выполнение запросов.

Использовать различные возможности Service Manager: портал ESS, веб-клиент, Windows, каталог запросов на обслуживание (SRC) и портал служб Service Manager.

Сможете описать Smart Analytics и использовать его различные функции: Smart Ticket, Smart Search и Hot Topic Analytics, каталог услуг. Выполнять дополнительные административные задачи, связанные с отчетностью, опросами и настройкой веб-запросов.

Содержание курса

1. Обзор курса

Обсуждение содержания и цели курса
Расписание занятий

2. Знакомство с Service Manager

Возможности Service Manager
Библиотеки управления ИТ-службами (ITSM) и ИТ-инфраструктуры
Как ITIL и Service Manager вписываются в ITSM
Ключевые особенности Service Manager
Многоязычная поддержка Service Manager

3. Новигация Service Manager

Вход в Service Manager
Список различий между Windows и веб-клиентами
Использование очередей и представлений
Сохранение вида в избранное
Использование функции меню и функции панели инструментов
Изменение параметров интерфейса Service Manager
Поиск записей, в том числе с использованием расширенных возможностей
Как найти, заполнить, показать контекст, предложить решение с помощью кнопки чата
Перейдите в онлайн-справку

4. Онлайн помощь и служба поддержки

Описание взаимодействия пользователя и его роль в ITSM
Описание функции самообслуживания сотрудников (ESS)
Описание функций службы Service Desk
Описание процессов и рабочих процессов Service Desk
Регистрация и классификация взаимодействий
Применение шаблона к взаимодействию
Оценка приоритета взаимодействия
Использование интеллектуальных индикаторов для поиска связанных взаимодействий
Эскалация взаимодействия
Связь взаимодействий с другими записями

5. Управление инцидентами

Описание управления инцидентами и связанных с ним ролей
Описание процесса управления инцидентами и рабочих процессов
Описание ключевых особенностей управления инцидентами
Эскалация и закрытие инцидентов
Описание компонентов управления инцидентами
Добавление групп назначений
Добавление операторов в группы назначения
Разбивка инцидентов на категории

6. Управление проблемамми

Описание разницы между Управлением инцидентами и Управлением проблемами.
Описание ролей управления проблемами.
Описание процесса управления проблемами и рабочих процессов.
Описание ключевых особенностей управления проблемами
Описание компонентов управления проблемами

7. Опция для пользователей

Подключение к Service Manager с аккаунтов разных пользователей
Добавление прав для пользователей приложения
Описание сопоставления меню с ролями пользователей
Создание и редактирование областей безопасности и ролей безопасности
Создание и изменение роли пользователя
Определение папок безопасности

8. Управление изменениями

Описание Управления Изменениями
Описание ролей управления изменениями
Описание процесса управления изменениями и рабочих процессов:
- нормальное изменение
- стандартное изменение
- срочной изменение
Описание ключевых особенностей управления изменениями
Описание компонентов управления изменениями
Создание категорий и моделей изменений
Настройка изменений подтверждения и оповещения

9. Smart Analytics

Описание компонентов Smart Analytics
Используйте Smart Search в качестве общего инструмента поиска или для поиска решений проблем.
Откройте смарт-тикет
Создание тикетов на основе зон, автоматически предложенных Hot Topic Analytics.

10. Уровень поддержки

Описание управления уровня обслуживания (Service Level Management (SLM)) и связанных с ним ролей
Описание процесса SLM и рабочего процесса
Описание ключевых особенностей SLM
Создание и обновление соглашений об уровне обслуживания (SLAs) и уровне сервисной поддержки.
Настройка целей доставки для элементов каталога услуг.

11. Каталог услуг

Описание каталога услуг
Описание заинтересованных сторон каталога услуг
Описание компонентов каталога услуг
Выполнение различных задач, необходимых для создания каталога услуг :
Создать категории
- настройка доступа оператора к элементам каталога
- добавление элементов службы и поддержки в каталог
- создание элементов только для информации

12. Портал услуг Service Manager

Описание различных порталов, используемых для просмотра и заказа услуг
Описание ключевых особенностей Портала услуг
Просмотр и заказ элементов из каталога
Отправка запроса на поддержку
Завершение опроса

13. Выполнение запроса

Описание, чем отличается выполнение запроса от управления изменениями.
Описание ролей выполнения запроса
Описание процесса выполнения запроса и рабочие процессы
Описание ключевых особенностей выполнения запроса:
- модели
- запись из каталога продукции
- поставщики
- правила изменения запроса

14. Отчетность в Service Manager

Описание параметров отчетов, доступных в Service Manager
Работа со встроенной функцией отчетов Service Manager
Интеграция Service Manager с Crystal Reports

Слушатели

Системные администраторы, руководители проектов и другие менеджеры, новички в Service Manager.

Предварительная подготовка

Курс не предполагает предварительную подготовку