ITRZD*

Управление ИТ-услугами в ОАО «РЖД»на базе ITIL 4: ITRZD*

ПОИСК

Быстрый заказ

ОЦЕНКА КУРСА

общая оценка курса:

оценка преподавателя:

Отзывов: 0

Стать преподавателем

Хочу скидку

Цель программы - получение и совершенствование компетенций в области управления услугами на базе ITIL 4, получение знаний и формирование умений по проектированию и внедрению процессов управления услугами, формирование устойчивых навыков практического использования терминологий и подходов ITIL/ITSM в организации деятельности ОАО «РЖД». Формирование представления о современных методах организации работы подразделений ИТ на основе библиотеки ITIL. Сформировать у слушателей понимание терминологии, структуры, концепций ITIL.

После изучения курса вы сможете

понимать концепцию управления услугами.
анализировать цели, рамки и бизнес-ценность каждой фазы жизненного цикла услуги.
формулировать определения основных терминов ITIL, смысл концепций управления услугами.
определять ключевые принципы и модели управления услугами.
называть основные роли в управлении услугами.
понимать значение автоматизации для обеспечения эффективности процессов управления.

По окончании обучения слушатели актуализируют свои профессиональные компетенции в систематизации знаний об управлении ИТ - услугами в деятельности ОАО «РЖД», будут иметь представление о составе и свойствах си-стемы управления ИТ-услугами и принципах управления ИТ.

Содержание курса

Тема 1. Основы управления услугами на базе ITIL 4.
Место управления услугами в системе управления «ОАО» РЖД.

Библиотека ITIL. Основы.

История библиотеки ITIL от версии 1 до версии 4.
4-мерная модель управления услугами.
Сервисная система создания ценности.
Сервисная цепочка создания ценности.
Потоки создания ценности.
Практики и процессы управления услугами.
Продукты и услуги.
Продукт. Определение.
Услуга. Определение.
Управление услугами (сервис-менеджмент). Определение.
ИТ и не ИТ услуги.

Процессный подход. Основы.

Процесс. Определение.
Модель процесса. Цели, управление, входы, выходы и ресурсы процесса.
Цели vs задачи. Определения. Отличия.
Должности в подразделениях, роли в процессах. Отличия.

Документирование процессов.

Документирование процессов. Регламенты и положения о процессах.
Документирование видов деятельности процесса. Процедуры.
Документирование операций процедур. Рабочие инструкции.

Измерение процессов.

Метрики и ключевые показатели эффективности процессов.
Состав показателей. Периодичность измерения процессов.

Управление услугами, как часть системы управления «ОАО» РЖД.

Функциональное управление.
Управление услугами.
Управление проектами.

История из практики.
Взаимодействие процессов и организационной структуры на примере ИТ-подразделения оператора мобильной связи.

Тема 2. Обзор практик и процессов управления услугами ITIL 4.

Практики общего менеджмента.
Практики управления услугами.
Практики управления технологиями.

История из практики.
Русская модель управления Прохорова. Учёт русской специфики при организации управления проектами и услугами.

Тема 3. Практические занятия по основным терминам и процессам управления услугами «ОАО» РЖД на базе ITIL 4.

Основные процессы управления услугами «ОАО» РЖД.
Служба поддержки пользователей (Service Desk).
Управление обращениями.
Мониторинг и управление событиями.
Управление запросами на обслуживание.
Управление инцидентами.
Управление проблемами.
Контроль изменений.
Управление релизами.
Управление сервисными конфигурациями.
Управление ИТ-активами.
Управление сервисным каталогом.
Управление уровнем услуг.
Управление мощностями и производительностью.
Управление непрерывностью услуг.
Другие процессы управления услугами ITIL 4.

История из практики.
Создание каталогов ИТ-услуг, разработка ресурсно-сервисных моделей и оценка стоимости ИТ-услуг на примерах оператора мобильной связи, заказчика сайта государственных услуг Российской федерации, федерального центра эксплуатации министерства РФ.

Слушатели

Руководители и специалисты ОАО «РЖД».

Предварительная подготовка

Базовые знания и опыт деятельности в области управления ИТ-услуг.