ПОИСК
Быстрый заказ
![]() ОЦЕНКА КУРСАобщая оценка курса:оценка преподавателя: Хочу скидку |
Цель программы - получение и совершенствование компетенций в области управления услугами на базе ITIL 4, получение знаний и формирование умений по проектированию и внедрению процессов управления услугами, формирование устойчивых навыков практического использования терминологий и подходов ITIL/ITSM в организации деятельности ОАО «РЖД». Формирование представления о современных методах организации работы подразделений ИТ на основе библиотеки ITIL. Сформировать у слушателей понимание терминологии, структуры, концепций ITIL.
РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ
|
После изучения курса вы сможете
- понимать концепцию управления услугами.
- анализировать цели, рамки и бизнес-ценность каждой фазы жизненного цикла услуги.
- формулировать определения основных терминов ITIL, смысл концепций управления услугами.
- определять ключевые принципы и модели управления услугами.
- называть основные роли в управлении услугами.
- понимать значение автоматизации для обеспечения эффективности процессов управления.
Содержание курса
Тема 1. Основы управления услугами на базе ITIL 4.
Место управления услугами в системе управления «ОАО» РЖД.
Библиотека ITIL. Основы.
Взаимодействие процессов и организационной структуры на примере ИТ-подразделения оператора мобильной связи.
Тема 2. Обзор практик и процессов управления услугами ITIL 4.
Русская модель управления Прохорова. Учёт русской специфики при организации управления проектами и услугами.
Тема 3. Практические занятия по основным терминам и процессам управления услугами «ОАО» РЖД на базе ITIL 4.
Создание каталогов ИТ-услуг, разработка ресурсно-сервисных моделей и оценка стоимости ИТ-услуг на примерах оператора мобильной связи, заказчика сайта государственных услуг Российской федерации, федерального центра эксплуатации министерства РФ.
Место управления услугами в системе управления «ОАО» РЖД.
Библиотека ITIL. Основы.
- История библиотеки ITIL от версии 1 до версии 4.
- 4-мерная модель управления услугами.
- Сервисная система создания ценности.
- Сервисная цепочка создания ценности.
- Потоки создания ценности.
- Практики и процессы управления услугами.
- Продукты и услуги.
- Продукт. Определение.
- Услуга. Определение.
- Управление услугами (сервис-менеджмент). Определение.
- ИТ и не ИТ услуги.
- Процесс. Определение.
- Модель процесса. Цели, управление, входы, выходы и ресурсы процесса.
- Цели vs задачи. Определения. Отличия.
- Должности в подразделениях, роли в процессах. Отличия.
- Документирование процессов. Регламенты и положения о процессах.
- Документирование видов деятельности процесса. Процедуры.
- Документирование операций процедур. Рабочие инструкции.
- Метрики и ключевые показатели эффективности процессов.
- Состав показателей. Периодичность измерения процессов.
- Функциональное управление.
- Управление услугами.
- Управление проектами.
Взаимодействие процессов и организационной структуры на примере ИТ-подразделения оператора мобильной связи.
Тема 2. Обзор практик и процессов управления услугами ITIL 4.
- Практики общего менеджмента.
- Практики управления услугами.
- Практики управления технологиями.
Русская модель управления Прохорова. Учёт русской специфики при организации управления проектами и услугами.
Тема 3. Практические занятия по основным терминам и процессам управления услугами «ОАО» РЖД на базе ITIL 4.
- Основные процессы управления услугами «ОАО» РЖД.
- Служба поддержки пользователей (Service Desk).
- Управление обращениями.
- Мониторинг и управление событиями.
- Управление запросами на обслуживание.
- Управление инцидентами.
- Управление проблемами.
- Контроль изменений.
- Управление релизами.
- Управление сервисными конфигурациями.
- Управление ИТ-активами.
- Управление сервисным каталогом.
- Управление уровнем услуг.
- Управление мощностями и производительностью.
- Управление непрерывностью услуг.
- Другие процессы управления услугами ITIL 4.
Создание каталогов ИТ-услуг, разработка ресурсно-сервисных моделей и оценка стоимости ИТ-услуг на примерах оператора мобильной связи, заказчика сайта государственных услуг Российской федерации, федерального центра эксплуатации министерства РФ.
Слушатели
Руководители и специалисты ОАО «РЖД».
Предварительная подготовка
Базовые знания и опыт деятельности в области управления ИТ-услуг.