ПОИСК
Быстрый заказ
ОЦЕНКА КУРСАобщая оценка курса:оценка преподавателя: Хочу скидку |
Данный курс пришел на смену курсу ITIL4 OPS-online «ИТ-поддержка: практики ITIL® 4 в действии». Онлайн
Курс проводится с 10:00 до 14:00 (25 ак. часов с тренером + 7 ак. часов на самостоятельное выполнение заданий с последующим разбором) Онлайн-курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии» рассматривает вопросы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик актуальной версии ITIL. В курсе даются основные понятия, концепции, подходы ITIL 4, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг. Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
Выберите форму обучения,
чтобы увидеть актуальные даты:
РАСПИСАНИЕ ЗАНЯТИЙ
|
||||||||||
Бауманская
После изучения курса вы сможете
- понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ-организации по поддержке и предоставлению ИТ-услуг;
- знать, каким образом наиболее подходящие практики ITIL вносят свой вклад в поддержку ИТ-услуг и продуктов.
Содержание курса
1.Основные понятия ITIL 4.
6. Структура практик в ITIL 4
9. Практика: Управление инцидентами (incident management)
11. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management)
14. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management)
- Совместное создание ценности, заинтересованные стороны.
- Услуга, продукт.
- Ценность, конечные результаты, затраты, риски.
- Система создания ценности и ее компоненты.
- Основополагающие принципы ITIL.
- Модель постоянного совершенствования.
- Четыре аспекта управления услугами.
- Цепочка создания ценности и ее шаги.
- Краткий обзор практик управления ITIL.
- Организационные структуры.
- Роли и должности. Развитие культуры команды.
- Типы задач.
- Сервисное мышление.
- Позитивные коммуникации.
- Декомпозиция потока.
- Основные аспекты построения потока.
- Обсуждение: шаги восстановления предоставляемой услуги
- Основные практики потока для восстановления услуги
- Методы минимизации очередей.
- Методы расстановки приоритетов в работе.
- Swarming (метод роя).
- Shift-left (сдвиг влево).
6. Структура практик в ITIL 4
- Структура описания практик.
- Факторы успеха и ключевые метрики практики.
- Тепловая карта и процессы практики.
- Модель профилей компетентности.
- Цель, охват и ценность практики Service Desk
- Обсуждение: «Охват обращений, решаемых Service Desk»
- Каналы коммуникаций и их характеристики
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка обращений пользователей и другие процессы
- Модели организации Service desk
- Роли Service Desk
- Сервисное мышление и ориентация на заказчика
- Обсуждение: «Что такое сервисная эмпатия?»
9. Практика: Управление инцидентами (incident management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка и решение инцидентов
- Классификация и определение приоритета
- Обсуждение: рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents)
- Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов
- Роли практики управления инцидентами
- Обсуждение: рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов
- Работа с записями об инцидентах
- Роль автоматизации при решении инцидентов
11. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание
- Обсуждение: «Что должно быть определено в модели запроса на обслуживание?»
- Факторы успеха практики и метрики.
- Контроль выполнения запроса на обслуживание
- Обсуждение: «Проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание»
- Анализ и оптимизация запросов на обслуживание
- Роли практики
- Автоматизация в практике управления запросами на обслуживание
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Фазы управления проблемами
- Обсуждение: Подходы к минимизации влияния проблем
- Факторы успеха практики и метрики.
- Проактивное и реактивное выявление проблем
- Контроль проблем и ошибок
- Обзор техник анализа проблем
- Роли практики управления проблемами
- Обсуждение: как мотивировать специалистов решать проблемы?
14. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Классификация событий
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процесс планирования мониторинга
- Обсуждение: «Что необходимо определить в ходе планирования мониторинга?»
- Процесс обработки событий и инициация других практик
- Анализ мониторинга и управления событиями
- Обсуждение: «Какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями?»
- Роли, участвующие в данной практике
- Автоматизация и инструменты
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов практики, описанные в ITIL4.
- Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов практики, описанные в ITIL4.
- Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов практики, описанные в ITIL
- Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.
Слушатели
Специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления услугами:
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление и поддержку ИТ-услуг.
- Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
- Проектные менеджеры в области ИТ.
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Предварительная подготовка
- Знания и навыки в объеме курса «Основы ITIL® 4» или «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» (рекомендуется обучение на курсе).
- Опыта работы в области поддержки ИТ-услуг от 2 лет.