Что такое бизнес, ориентированный на клиента? Во многих компаниях уверены, что понимают это, однако на практике дело обстоит иначе. Для того чтобы реально переориентировать бизнес на клиента, существуют современные технологические решения и системы. Но их техническое внедрение ничего не даст, если не изменить отношение всего персонала компании к пониманию проблемы.

CRM (Customer Relationship Management) – концепция и системы управления взаимоотношений с клиентами

CRM-системы предназначены для того, чтобы максимально ориентировать бизнес на клиента. Методология предполагает сбор учет и анализ информации, связанной с клиентами компании. Причем речь идет о клиентах в широком смысле: непосредственных покупателях, партнерах и сотрудниках предприятия. Долгое время считалось, что подобные системы предназначены только для крупных корпораций. Теперь, когда на рынке появилось достаточное количество решений для мелкого и среднего бизнеса, CRM-системы стали интересны всем.

Однако в России их внедрение проходит достаточно сложно. Одна из причин – непонимание персоналом целесообразности установки такой системы и неумение руководства донести стратегические планы до сотрудников всех уровней. Причем акцент нужно сделать именно на методологии, а не на технических средствах ее обеспечивающих. Ведь главное – это не просто научить персонал работать с новой программой, а убедить рядовых сотрудников, в том, что использование новой системы принесет пользу и бизнесу в целом, и каждому сотруднику в отдельности. Внедрение методологии CRM – это длительный процесс, который требует разъяснительной работы и переобучения персонала на всех уровнях. Однако, как показала практика, непонимание общей стратегии внедрения существует даже в команде внедренцев – менеджеров отдела продаж, маркетинга, IT-персонала. Как следствие возникают проблемы – неправильное распределение средств, неверный план действий, отсутствие работы с персоналом. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо перевести внимание с конкретного продукта на саму методологию CRM-систем. «Для этого необходимо внедрить CRM-методологию в сознании сотрудников, - уверен руководитель направления CRM-обучения Учебного центра «Сетевая Академия ЛАНИТ» Алексей Чурин, - а уже затем установить новую систему на их компьютеры».

Как научиться методологии?

Американская ассоциация EC-Council предлагает курсы по всем основным типам систем автоматизации бизнеса, в том числе и по CRM. В Америке и Европе подобные курсы читаются в большинстве бизнес-школ, в России же существует единственный авторизованный центр компании EC-Council – учебный центр «Сетевая Академия ЛАНИТ», где программа обучения по CRM-системам будет запущена уже этой весной. Обучение не привязано ни к одному из существующих на рынке CRM-продуктов, ориентировано как на крупные, так и на небольшие компании. Курсы раскрывают методологию внедрения и использования подобных систем.

Руководитель этого направления в учебном центре «Сетевая академия ЛАНИТ» Алексей Чурин считает, что курсы по CRM-системам должны быть ориентированы на людей, участвующих в команде по внедрению. «Опыт работы с такими людьми в нашем учебном центре есть. Яркий пример - программа, посвященная электронной коммерции. На курсе мы учим менеджеров по внедрению и IT-руководителей правильно ставить задачи и находить людей для их грамотного решения».

Программа курсов рассчитана на три учебных дня и включает в себя CRM-операционный, отвечающий за сбор текущей информации; CRM-аналитический, готовящий принятие стратегических и оперативных решений; «совместные» CRM-решения, необходимые для объединения собственной информации с партнерами.

В ходе обучения слушатели получат теоретическую подготовку по стратегии внедрения, варианты конкретных планов внедрения, а так же возможность увидеть, как на практике работают CRM-системы. «CRM и другие подобные системы скоро станут жизненно необходимыми для всех предприятий желающих быть конкурентоспособными, - уверен Алексей Чурин. – Значит, без изучения методологии автоматизации производства, без специалистов, подготовленных в этой области, невозможно будет обойтись».